SLA de soporte

Horario de soporte

El soporte se presta en días laborables, de 09:00 a 18:00 (hora peninsular española), excluidos los festivos nacionales de España. Las solicitudes enviadas fuera de este horario empiezan a contabilizarse el siguiente día laborable. Contacte con soporte@webgym.es o utilice la página de soporte.

Soporte al miembro

El centro es el primer punto de contacto para cuestiones relacionadas con la relación del miembro con el centro. WebGym atiende problemas técnicos de la plataforma y de la app.

• Para reservas, planes, pagos, reglas de cancelación, datos gestionados por el centro y contenidos de entrenamientos o evaluaciones, contacte primero con su centro.
• Si el centro no puede resolver un problema de acceso, funcionamiento de la app o error técnico, puede remitirlo al soporte de WebGym.
• Para problemas urgentes de acceso a la cuenta o sospechas de seguridad, la primera respuesta está prevista en 1 día laborable. Para las demás solicitudes de miembros, en 2 días laborables.
• Estos plazos se refieren a la primera respuesta humana y no garantizan la resolución en el mismo plazo. La resolución puede depender del centro, del dispositivo y de proveedores externos.

Soporte al cliente y al centro

Las solicitudes del administrador o del equipo se clasifican según su urgencia e impacto operativo:

Qué significa primera respuesta

Primera respuesta significa la confirmación humana de la solicitud, una evaluación inicial y, cuando sea posible, la indicación de los siguientes pasos. No es un compromiso de resolución. Los plazos dependen de la reproducción, la información facilitada, la colaboración del centro y los servicios externos.

Exclusiones y dependencias

• Indisponibilidad o limitaciones de Firebase, Apple, Google, Stripe, bancos, operadores de telecomunicaciones, tiendas de aplicaciones u otros proveedores externos.
• Mantenimiento programado o de emergencia, fuerza mayor y problemas de la red, dispositivo o configuración del cliente.
• Uso incorrecto, cambios no autorizados, datos incompletos o solicitudes de funcionalidades, que se evalúan por separado.
• Las solicitudes de derechos del RGPD, los incidentes de protección de datos y las cuestiones legales siguen los plazos y procedimientos de la Política de Privacidad y la legislación aplicable.

Cómo enviar una solicitud

Incluya el nombre del centro, cuenta afectada, producto, impacto, fecha y hora, pasos para reproducir el problema, dispositivo y capturas sin datos sensibles. No envíe contraseñas, códigos de autenticación ni datos completos de tarjetas.

Alcance y contacto

Este documento define un SLA operativo de soporte. No constituye una garantía de disponibilidad ni genera créditos o compensaciones, salvo que el contrato comercial aplicable indique lo contrario. En caso de conflicto prevalece el contrato y, en materia de datos personales, la Política de privacidad.